Enregistrement et analyse des appels
Garage client : la version exacte que vous avez acceptée, avec la date et l’heure, est dans « Mes documents » de votre espace.
L’essentiel en 5 points
- Chaque appel pris par Sia commence par une annonce : Sia est une assistante virtuelle (intelligence artificielle) et, si le garage a activé l’enregistrement, l’appel est enregistré. Celui qui ne le souhaite pas peut raccrocher ou demander à être rappelé par une personne.
- L’enregistrement audio est une option que le garage active ou désactive lui-même. Sans elle, seuls la transcription et le résumé de l’appel sont conservés, pour prendre le rendez-vous et renseigner la fiche du client.
- Les enregistrements audio sont supprimés automatiquement après 90 jours ; transcriptions et résumés suivent la fiche du client et disparaissent avec elle. Au-delà des minutes du forfait, le message laissé sur la messagerie de secours est enregistré et transcrit, puis supprimé dans les mêmes délais.
- Seuls le patron du garage, son second et l’administrateur Praz SI peuvent réécouter un appel. Jamais d’usage commercial, jamais d’évaluation des salariés, jamais d’entraînement de modèles sur vos appels sans accord écrit.
- Le garage reste responsable envers ses clients : il les informe par ailleurs (affichage, site, conditions), répond à leurs demandes d’accès ou d’effacement, et respecte les règles de son pays (en Suisse, l’accord de tous les participants est exigé).
Ce résumé aide à comprendre ; il ne remplace pas le texte complet ci-dessous.
L’annonce au début de chaque appel
Au début de chaque appel entrant, et de chaque appel sortant quand ils seront disponibles, Sia indique qu’elle est une assistante virtuelle, une intelligence artificielle, dans la langue de l’appelant. Si le garage a activé l’enregistrement, elle précise que l’appel est enregistré. Ces annonces ne peuvent pas être désactivées.
La personne qui ne souhaite pas être enregistrée peut raccrocher, demander à être rappelée par une personne du garage, ou appeler le numéro habituel du garage aux heures d’ouverture.
Ce qui est conservé, avec ou sans enregistrement
Toujours : une transcription et un résumé de l’appel (qui a appelé, pourquoi, quel rendez-vous ou quel message), nécessaires pour tenir l’agenda et la fiche du client. Ils sont conservés tant que la fiche du client existe, et supprimés avec elle (effacement demandé par le client, ou fin du contrat du garage).
Seulement si le garage active l’option : l’enregistrement audio, pour permettre au garage de réécouter une conversation (vérifier un nom, une plaque, une demande). Les enregistrements sont supprimés automatiquement au plus tard 90 jours après l’appel.
Les appels passent par un opérateur télécom et un prestataire de téléphonie qui agissent pour le compte de Praz SI ; ils sont nommés dans l’annexe du contrat de traitement des données.
Messagerie de secours (au-delà des minutes du forfait)
Quand le garage a dépassé les minutes de son forfait et la marge prévue, l’appelant peut laisser un message de 45 secondes au plus, après une annonce qui l’en informe. Ce message est toujours enregistré, même si le garage n’a pas activé l’enregistrement des appels : c’est le message lui-même que l’appelant choisit de laisser.
Le message est transcrit automatiquement par un prestataire d’intelligence artificielle qui agit pour le compte de Praz SI et qui est nommé dans l’annexe du contrat de traitement des données, puis envoyé au garage par e-mail avec sa transcription. L’enregistrement est supprimé chez l’opérateur au plus tard 90 jours après l’appel ; la fiche du message (numéro, date, transcription) l’est au plus tard 100 jours après.
Pour protéger le service contre les abus, le garage garde la liste des numéros refusés (trop de messages en 24 heures) et des appels refusés au plafond du mois, avec leur date, jusqu’à la suppression de la fiche du message.
Seuls le patron du garage, son second et l’administrateur Praz SI peuvent écouter ces messages, depuis l’espace Praz SI, comme les enregistrements d’appels (voir « Qui peut écouter »).
Qui peut écouter
Seuls le patron du garage, son second et l’administrateur Praz SI peuvent réécouter un enregistrement, depuis l’espace Praz SI, par une liaison chiffrée. Les enregistrements ne sont jamais partagés avec des tiers, sauf obligation légale. Les actions de l’administrateur Praz SI sur un garage sont inscrites au journal d’activité de ce garage.
Usages interdits
Les enregistrements et transcriptions ne servent ni à la prospection commerciale sans accord des personnes, ni à l’évaluation des salariés du garage, ni à aucune finalité étrangère à la relation avec le client appelant. Praz SI n’utilise jamais le contenu identifiable des appels pour entraîner des modèles de langage sans l’accord écrit et séparé du garage ; seules des statistiques anonymes (durée, motifs, taux de rendez-vous pris) servent à améliorer Sia.
Obligations du garage envers ses clients
Le garage décide seul d’activer l’enregistrement et en assume la responsabilité. Il informe ses clients par ailleurs : affichage au comptoir, mention sur son site et dans ses conditions de vente, information de ses salariés.
Le garage répond aux demandes de ses clients (accès à un enregistrement, effacement, opposition) avec les fonctions de son espace : export et effacement d’un client, suppression d’un enregistrement. Praz SI l’assiste et lui transmet toute demande reçue directement.
Le garage respecte les règles de son pays : en France, information préalable des personnes et durée de conservation limitée ; au Luxembourg, au moins les mêmes précautions.
En Suisse, enregistrer une conversation sans l’accord des autres participants est une infraction pénale (article 179ter du code pénal suisse). L’annonce faite au début de chaque appel informe l’appelant ; c’est au garage de décider, sous sa responsabilité, si cette information suffit pour ses clients. Dans le doute, il laisse l’enregistrement désactivé : Sia fonctionne de la même façon sans lui.
Le garage inscrit ce traitement dans son registre des traitements ; le contrat de traitement des données lui fournit la finalité, la base légale et la durée.
Appels sortants et démonstration
Quand Sia appellera les clients du garage (voiture prête, confirmation de la veille, rappels), les mêmes règles s’appliqueront : annonce au début, enregistrement seulement si l’option est activée, mêmes durées, et consentement préalable du client pour les appels qui proposent un service. La démonstration de Sia sur la vitrine suit les mêmes annonces ; rien n’y est conservé au-delà de ce que dit la politique de confidentialité.
Nous contacter
Pour une question sur un appel que vous avez eu avec Sia, adressez-vous d’abord au garage appelé. Pour une question sur ce document : contact@praz.si.